Kodėl klientai išeina
„Grįžtu ne dėl kavos, o dėl to, kaip jaučiuosi, kai čia ateinu.” Šią frazę, pasakytą nuolatinės klientės mažoje kavinėje, galima pritaikyti bet kuriam paslaugų verslui — nuo kirpyklos iki autoserviso, nuo valymo paslaugų iki konsultacijų. Net nedidelis verslas, pradėtas su verslo paskola ar asmeninėmis santaupomis, gali pranokti didelius konkurentus, jei klientai jaučiasi vertinami. Paslaugų versle produktas yra neatsiejamas nuo patirties, ir būtent patirtis nulemia, ar klientas grįš, ar ieškos alternatyvos.
Tyrimai rodo, kad 68 procentai klientų palieka paslaugų teikėją ne dėl kainos, ne dėl kokybės, o dėl jausmo, kad jie nėra vertinami. Abejingas aptarnavimas — ne grubus, o tiesiog abejingas — yra klientų praradimo priežastis numeris vienas. Tai reiškia, kad net vidutinis produktas su puikiu aptarnavimu dažnai laimi prieš puikų produktą su vidutinišku aptarnavimu. Žmonės perka ne tik paslaugą — jie perka jausmą, kuris lydi tą paslaugą.
Kas sudaro puikų aptarnavimą
Kas sudaro puikų aptarnavimą paslaugų versle? Pirma — greitis. Greitas atsakymas į užklausą, greitas problemos sprendimas, greitas paslaugos suteikimas. Klientai vertina savo laiką, ir verslas, kuris gerbia tą laiką, automatiškai išsiskiria iš konkurentų, kurie verčia laukti. Antra — asmeninis požiūris. Prisiminti kliento vardą, jo ankstesnius pageidavimus, jo situaciją — tai smulkmenos, kurios sukuria lojalumo fundamentą. Trečia — skaidrumas. Aiškios kainos, aiški paslaugos apimtis, aiškūs terminai — kai klientas žino, ko tikėtis, pasitikėjimas auga savaime.
Klientų aptarnavimo standartų sukūrimas ir palaikymas reikalauja investicijų — tiek finansinių, tiek laiko. Darbuotojų mokymai, grįžtamojo ryšio sistemos, kokybės kontrolės procesai — visa tai yra verslo infrastruktūra, kuri matomų pajamų negeneruoja tiesiogiai, tačiau be jos verslas auga tik tol, kol auga nauji klientai, o esami — tirpsta. CRM sistemos, darbuotojų mokymų programos, kokybės valdymo įrankiai — visa tai ilgainiui atsiperka per didesnį klientų išlaikymą ir rekomendacijas.
Investicijos į standartus
Neigiamų atsiliepimų valdymas — sritis, kurioje daugelis paslaugų verslų žlunga. Klaidos neišvengiamos — svarbu ne jų nebūtis, o reakcija į jas. Klientas, kurio problema buvo išspręsta greitai ir maloniai, dažnai tampa lojalesnis nei tas, kuris problemų nepatyrė. Tai vadinamas „aptarnavimo atstatymo paradoksu”, ir jis veikia patikimai: atsiprašykite nuoširdžiai, išspręskite greitai, pasiūlykite kompensaciją — ir prarastas klientas virsta ambasadoriumi.
Socialinių tinklų era pakeitė aptarnavimo taisykles. Vienas neigiamas atsiliepimas „Google” ar „Facebook” gali pasiekti šimtus potencialių klientų. Tačiau lygiai taip pat vienas nuoširdžiai atsakytas atsiliepimas gali parodyti, kad verslas rūpinasi savo klientais net tada, kai kas nors nepavyksta. Stebėkite savo reputaciją internete, atsakykite į kiekvieną atsiliepimą — ir teigiamą, ir neigiamą — ir naudokite grįžtamąjį ryšį kaip mokymosi šaltinį, kuris leidžia nuolat tobulėti.
Socialiniai tinklai ir vadovo vaidmuo
Galiausiai — aptarnavimo kultūra prasideda nuo vadovo. Jei verslo savininkas pats aptarnauja klientus su pagarba ir dėmesiu, darbuotojai kopijuoja šį elgesį. Jei vadovas traktuoja klientus kaip nepatogumą — komanda daro tą patį. Kultūra nėra tai, ką rašote ant sienos biure — tai tai, ką darote kasdien, ypač tada, kai niekas nežiūri ir kai klientas yra sudėtingas. Būtent tie momentai apibrėžia jūsų verslą.
Praktinis patarimas: kas mėnesį paklauskite bent penkių klientų — „Ką galėtume daryti geriau?” Ne anketoje, o gyvame pokalbyje. Atsakymai bus nuoširdūs, konkretūs ir dažnai atvers akis dalykams, kuriuos patys niekada nebūtumėte pastebėję, nes esi per arti savo verslo, kad matytumėte jį kliento akimis. Šis paprastas įprotis, kartojamas nuosekliai, gali transformuoti jūsų aptarnavimą per kelis mėnesius ir sukurti konkurencinį pranašumą, kurį kopijuoti yra žymiai sunkiau nei bet kokią technologiją ar kainodaros strategiją, nes tai yra kultūra — o kultūra yra unikali kiekvienam verslui.
